家住北京清河的劉女士近日看上了一款剛剛上市的純電動(dòng)車(chē)，加上各種補(bǔ)貼，這款車(chē)全下來(lái)還不到15萬(wàn)元。然而，一直讓她猶豫不決的是這個(gè)新品牌的售后服務(wù)。

這種困惑或許很多新能源車(chē)主或潛在車(chē)主都有過(guò)。

12月14日，在2018中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上，由汽車(chē)與駕駛維修傳媒等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2018中國(guó)新能源汽車(chē)服務(wù)調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，超過(guò)七成用戶(hù)對(duì)新能源車(chē)售后服務(wù)不滿(mǎn)意。

中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，今年11月新能源汽車(chē)銷(xiāo)量已經(jīng)達(dá)到16.9萬(wàn)輛，以這種發(fā)展速度，年銷(xiāo)百萬(wàn)輛的目標(biāo)指日可待。值得注意的是，在新能源汽車(chē)一路高歌猛進(jìn)的時(shí)候，售后服務(wù)也應(yīng)該跟上。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅認(rèn)為，雖然新能源汽車(chē)在整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)份額很小，但代表了未來(lái)趨勢(shì)。現(xiàn)有的新能源汽車(chē)企業(yè)如何能夠滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，面臨的問(wèn)題比傳統(tǒng)燃油汽車(chē)更加多元和復(fù)雜。

電池問(wèn)題始終困擾消費(fèi)者

新能源汽車(chē)市場(chǎng)從無(wú)到有只用了短短幾年時(shí)間，市場(chǎng)迅速壯大發(fā)展。《報(bào)告》顯示，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注或購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)。新能源車(chē)主多來(lái)自于北京、上海、廣州等一線(xiàn)城市，以及杭州、蘇州、武漢、重慶等新一線(xiàn)城市。車(chē)主以30-39歲的中等收入的男性為主。選擇新能源汽車(chē)，基本滿(mǎn)足了他們對(duì)環(huán)保和通勤的兩大主要需求。

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，比亞迪秦、比亞迪宋新能源和眾泰E200在各大汽車(chē)論壇熱度最高，廣汽GS4新能源、榮威ei6和寶駿E100的用戶(hù)好評(píng)度最高。

上述車(chē)型受到關(guān)注和好評(píng)，源于這幾家車(chē)企較早進(jìn)入新能源汽車(chē)領(lǐng)域，深耕多年。據(jù)比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理高子開(kāi)介紹，比亞迪在10年前就有新能源整車(chē)問(wèn)世，8年前第一輛商品車(chē)上市，到今天走完主要的用車(chē)周期，已經(jīng)八年了。

選擇新能源汽車(chē)品牌時(shí)，七成車(chē)主傾向于豐田、寶馬、比亞迪等傳統(tǒng)汽車(chē)制造商，這種趨勢(shì)在一線(xiàn)城市更為明顯。而選擇新勢(shì)力造車(chē)的人群中，高學(xué)歷占比相對(duì)較高。

新能源汽車(chē)的能源補(bǔ)充方式一直備受關(guān)注。報(bào)告顯示，新能源車(chē)主偏好慢充，充電會(huì)選擇國(guó)家電網(wǎng)的充電站和在家充電的方式，充電時(shí)間為4-8小時(shí)，大多數(shù)用戶(hù)充電頻率在10次以下。

超七成車(chē)主對(duì)車(chē)輛使用表示滿(mǎn)意，讓他們中意的是外觀、油耗和內(nèi)飾等方面，然而與傳統(tǒng)燃油汽車(chē)相比，新能源車(chē)受結(jié)構(gòu)限制，電池會(huì)侵占一部分的駕駛空間，因而空間小、舒適度差、自耗電高等老問(wèn)題一直未得到根本性改善，成為其短板。

電池問(wèn)題始終是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)最大的顧慮，電池使用時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致續(xù)航里程縮減、電池需要頻繁充電等是車(chē)主顧慮較多的問(wèn)題。

從調(diào)查可以看到，技術(shù)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)便捷是用戶(hù)最想要的新能源汽車(chē)服務(wù)，而學(xué)歷越高的車(chē)主對(duì)新能源汽車(chē)的技術(shù)水平要求越高，而價(jià)格成為相對(duì)非敏感因素。

專(zhuān)業(yè)維修人才匱乏成為服務(wù)短板

現(xiàn)在市場(chǎng)上的新能源汽車(chē)主要包括純電動(dòng)、混合動(dòng)力、燃料電池電動(dòng)汽車(chē)等幾種，核心部件就是電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)。

隨著近幾年的擴(kuò)張，新能源車(chē)后市場(chǎng)問(wèn)題開(kāi)始逐步顯現(xiàn)。調(diào)查顯示，新能源汽車(chē)返修率為13.7%，與混合動(dòng)力相比，純電動(dòng)的返修情況較多。

而受調(diào)查的大多數(shù)車(chē)主還是習(xí)慣選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，而費(fèi)用也從500—5000元不等。

由于很多維修人員對(duì)新能源汽車(chē)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、資料、設(shè)備都很缺乏，而且新能源車(chē)大多搭載智能系統(tǒng)，維修人員也很難查找其系統(tǒng)內(nèi)部問(wèn)題。

調(diào)查中，超過(guò)七成車(chē)主對(duì)售后服務(wù)表示不滿(mǎn)意，原因主要在于檢測(cè)不出車(chē)輛問(wèn)題、維修技師專(zhuān)業(yè)程度差、價(jià)格不合理。

和產(chǎn)品技術(shù)有待提高一樣，培養(yǎng)具備新能源汽車(chē)維修能力的技師同樣需要時(shí)間，新能源汽車(chē)行業(yè)人才培養(yǎng)的速度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)市場(chǎng)需要。

高子開(kāi)坦言，整個(gè)汽車(chē)行業(yè)發(fā)生了變化，新能源汽車(chē)修理工修不了，怎么辦?在社會(huì)上招不到，自己培養(yǎng)又太慢。為此，比亞迪與國(guó)內(nèi)幾十家學(xué)校合作，這個(gè)問(wèn)題得以解決。

他認(rèn)為還有一個(gè)問(wèn)題需要引起重視，就是配件物流能不能跟得上，物流問(wèn)題致使配件價(jià)格偏高，過(guò)高的維修成本讓消費(fèi)者較難接受。

缺少標(biāo)準(zhǔn)是售后服務(wù)最大難題

對(duì)于新能源車(chē)主而言，服務(wù)痛點(diǎn)在于能否快速解決問(wèn)題。郎永紅分析認(rèn)為，消費(fèi)者只要在用車(chē)中遇到問(wèn)題都覺(jué)得不便。新能源汽車(chē)服務(wù)不僅僅是在品牌4S店里解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，還會(huì)涉及到基礎(chǔ)設(shè)施、充電網(wǎng)絡(luò)，如果充電樁不夠，就會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者出行的焦慮。怎么讓消費(fèi)者更加便捷地找到適配的充電網(wǎng)絡(luò)，就是新能源汽車(chē)服務(wù)遇到的新問(wèn)題。

另外，未來(lái)動(dòng)力電池維修，很多主機(jī)廠家可能要和動(dòng)力電池企業(yè)合作，更加復(fù)雜、多元的渠道要求，也是對(duì)服務(wù)很大的挑戰(zhàn)。

郎永紅認(rèn)為，售后服務(wù)最大的問(wèn)題是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，電池低溫性能到底能到什么程度，三年、五年以后車(chē)輛究竟能行駛多少公里，電池應(yīng)該具有什么樣的電池容量……現(xiàn)在都沒(méi)有明確的企業(yè)承諾或者是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的缺失，也使得車(chē)企或者渠道商、經(jīng)銷(xiāo)商與用戶(hù)之間可能會(huì)出現(xiàn)一些爭(zhēng)議。

在郎永紅看來(lái)，要解決好這個(gè)問(wèn)題，需要盡快推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的完善，比如盡快出臺(tái)針對(duì)新能源汽車(chē)“三包”條款。她舉例說(shuō)，目前，出現(xiàn)與傳統(tǒng)汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的類(lèi)似問(wèn)題，連續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題是不是可以換車(chē)，對(duì)于新能源汽車(chē)應(yīng)該適用什么條款，現(xiàn)在各個(gè)廠家的解釋不一樣，質(zhì)保的里程、時(shí)間，包括對(duì)于將來(lái)的電池衰減都沒(méi)有明確的規(guī)定。如果有了一個(gè)可以遵循的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者就可以做到心中有數(shù)。

《報(bào)告》顯示，大多數(shù)車(chē)主對(duì)新能源汽車(chē)的未來(lái)發(fā)展充滿(mǎn)信心，認(rèn)為它將取代傳統(tǒng)燃油汽車(chē)。未來(lái)，除了提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提升售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該成為新能源汽車(chē)企業(yè)的重點(diǎn)。只有實(shí)實(shí)在在地解決消費(fèi)者在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，改善用戶(hù)體驗(yàn)，新能源汽車(chē)才能最終贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。